【溝通理論2】醫療團隊要如何順利溝通？醫師護理師怎樣才不會吵架一起促進病人安全？

醫療團隊溝通到底行不行？醫師護理師之間如何順利溝通確保病人安全？

你會不會覺得醫療團隊間常常溝通不良呢？醫師護理師之間怎麼常常彼此不開心？上次我們分享了最基礎的溝通理論，而我們又該如何運用這些理論到日常的溝通呢？這一篇我們將從溝通理論出發，延伸到醫療職場醫師與護理師之間的溝通。有好的醫護溝通才是確保病人安全的基礎哦！

溝通的基礎– 香農韋佛溝通模型

根據我們上次提到的香農韋佛溝通模型，醫師與護理師之間的溝通基本上是長這樣：
發送者：發送訊息的人 (醫師或護理師)
編碼器：發送訊息的系統或媒介 (例如口頭交流或書面文字)
媒介：進行溝通的方法(如說話、電話或書面文字)
解碼器：接收者用來理解訊息的系統 (接收者聆聽或閱讀)
接受者：接收訊息的人(醫師、護理師)
噪音：任何干擾或障礙，使訊息傳導受到影響 (例如噪音、誤解或不清楚的語言)

例如，在一個急救場景中，醫師給予了epinephrine 1 Amp IV的指令，但因為環境太吵雜、護理師正專心on IV而沒聽清楚，於是沒有聽到、甚至聽成atropine 1 Amp IV，而發生了錯誤。

班德倫交易溝通模式 Transactional Model of Communication

而我們也有說到，香農韋佛溝通模型被人家認為太簡單，因為溝通應該是一個雙向互動的過程，而不只是單向線性的過程，因此後來有個叫班德倫的人就提出了他的看法：

迪恩班倫德(Dean Barnlund)認為，溝通並不只是一個線性的過程，而是一個連續的互動的過程，並充滿著互相的即時回饋，這樣才符合面對面溝通的現實情況。這個理論就叫溝通的交易模式(Transactional Model of Communication)，又稱為交互模式、傳動模式。

在交易溝通模式中，醫護溝通時，醫師與護理師同時是發送者和接收者，而且雙方透過語言、肢體動作、面部表情和聲調來交換訊息，並互相即時回饋，這過程中，溝通的內容及醫院的環境也都是影響溝通效果的因子。

例如前面提到的場景：

在一個急救場景中，醫師給予了epinephrine 1 Amp IV的指令，但因為環境太吵雜、護理師正專心on IV而沒聽清楚，於是沒有聽到、甚至聽成atropine 1 Amp IV。此時護理師覺得奇怪，怎麼會是Atropine？於是即時回饋給醫師，希望確認醫囑內容，醫師則再根據護理師的回饋來重新調整自己發出的訊息，確認是Epinephrine而不是Atropine。在醫療環境中，這樣雙向的交流就很重要。萬一受到干擾而誤解訊息，並且弄錯醫囑，就可能就會帶來嚴重的病安問題。

另一方面，除了環境可能影響訊息傳遞，雙方共同的專業知識和經驗則會有助於有效的溝通。

那瞭解了醫療團隊間基本的溝通原理後，我們再來看看如何成功地溝通。

溝通失敗的原因：蘭西歐尼的五大團隊溝通障礙

要有成功的溝通，就要先知道導致溝通失敗的原因。所以接下來我們要介紹出場的人物是蘭西歐尼(Patrick Lencioni)。蘭西歐尼認為，團隊的溝通中，有五個原因容易導致溝通障礙 (Lencioni’s Five Dysfunctions of a Team)，分別是：缺乏信任 (Absence of Trust)、害怕衝突 (Fear of Conflict)、缺乏承諾 (Lack of Commitment)、逃避責任 (Avoidance of Accountability)、忽視結果 (Inattention to Results)。這五種情況光看字面上的意思大家應該就可以猜想得出來了，我們就再解釋。
的確臨床中不管是醫護之間、或是主治醫師與住院醫師之間，很容易因為這些原因而導致溝通受到阻礙。

那除了要避免這五種情況的發生以外，還有沒有其他的方法可以促進醫療團隊間的溝通無礙呢？

如何實際解決溝通問題？就用TeamSTEPPS吧！

有個東西叫做Team STEPPS，我們可以先由Step這個字簡稱它叫「團隊進階策略」，原文是 Team Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety，意思是「提升績效及病人安全的團隊策略工具」，TeamSTEPPS裡包含了四大核心要素：領導力(leadership)、情境監控(situation monitoring)、互相支持(mutual support)、溝通(communication)。

TeamSTEPPS認為：一個醫療團隊溝通要順暢、病人要安全，必須要有四個最重要的因子：

領導力：有效的團隊需要強有力的領導力。但這不一定指醫師或是誰才是領導者，領導力代表著團隊中的每個人都了解自己的角色和責任。

情境監控：團隊中的每個人都必須了解病人的狀況和團隊的進展，所有團隊成員都要不斷掌握病人的狀況和工作進度。

互相支持：團隊成員必須互相支持，並在需要時提供幫助。如果某個團隊成員負擔太大，其他人就應該介入幫忙。這種相互支持可以避免錯誤發生，也確保病人的安全。

溝通：TeamSTEPPS 強調使用結構化的溝通工具來防止誤解。例如交班時，我們就常用 ISBAR (Introduction介紹、Situation情況、Background背景、Assessment評估、Recommendation建議）。ISBAR 可以幫助將對話結構化，確保重要的訊息被清楚明確地傳達。

其實TeamSTEPPS另外有一個大家更熟悉的名稱，也就是TRM Team Resource Management，在我們台灣，衛福部及醫策會把這四大核心要素取個統一名字：領導、守望、相助、溝通。這樣大家有沒有更有概念？

醫療團隊間的良好溝通，你學會了嗎?